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接遇コンサルティング

接遇コミュニケーション(相手を思いやる意識と行動)を高めながら、組織づくりをするお手伝いをしております。

「社員のマナーある言動あっての品質維持、向上である」「マナーある応対により、お客さまの信頼が得られる」などの声を打ち合わせ時に良く耳にするように組織は、人で成り立っています。しかし、社員がルールやマナーを守らずにそれぞれが勝手なことをしていたとしたら…組織としての統制は成り立たないでしょう。また、社員どうしがお互いに無関心であったり、我関せずな態度で業務にあたっているとしたら、お客さまへの真のサービスの提供はできていないも同然です。

接遇コンサルティングでは、組織の接遇マナーを高めるための研修やOJT指導を行いながら
働く人の意識を高め、接遇マナーある言動をすることが、お客さまの満足につながるようなご支援をいたしております。

接遇コンサルティングの基本フロー

(1)モニタリング→(2)接遇のゴール設定→(3)接遇基本研修→(4)OJT指導

スポット指導会議、朝礼・終礼指導
コーチングマネージャーやチームリーダーへのコーチング
アクションラーニング職場の問題解決
チームリーダー育成研修リーダーとしての心構えや部下指導の方法の習得

*コースにより、基本フローに上記内容を盛り込んで指導いたします。

モニタリング

モニタリングでは、店舗の現状を把握します。
接客の強みや弱み、できていることや改善点の洗い出しなどを行い、集合研修やOJT指導につなげます。

接遇ゴールの設定

接遇のゴールとはその店舗が目指すサービス理念のようなものです。
例えば、

  • 明るく元気の良いサービスを目指したい
  • 落ち着いたエレガントな接客を目指したい
  • フレンドリーな接客を目指したい

など業態やターゲット顧客によって目指すサービスが店舗によって違ってくるからです。
その会社や店舗が目指す接遇のゴールを決定します。

接遇基本研修

接遇基本研修は集合研修により、接客の基本である挨拶や言葉遣い、立ち居振る舞いなどをトレーニングします。

 接遇基本研修のプログラム

オリエンテーション

1.接客スタッフに必要な心構え
2.第一印象のブラッシュアップ

  • 挨拶とお辞儀
  • 表情
  • 身だしなみ
  • 立ち居振る舞い
  • 言葉遣いと話し方

3.お客様のお出迎えからお見送りまで

(ロールプレイング)

OJT指導 くわしくはこちらへ

OJT指導では、その店舗が目指すサービスが実施できているかどうか接遇基本研修で習得したことが実践できているかどうかを指導いたします

  • 期待感を与えるお出迎え −挨拶や身だしなみ
  • お客様への適切な応対−表情、接客用語や言葉遣い
  • お客様を大切にしたお見送り
    など

朝礼、終礼を行っているが形骸化している。
毎日のことだから、ただ何となく行っているだけ・・・というようなことはありませんか。

もしそのような朝礼、終礼であったとしたら大変もったいない時間の使い方をしているといえるでしょう。 

サービススタッフが集まる時間は有効活用しましょう。

朝礼
  • 申し送りや注意事項を伝える

  • サービスやイベントの確認をする

  • 今日の目標を決める

  • 挨拶の練習をする
    など

終礼
  • 今日起こった共有しておきたい出来事を伝える 

  • お客様からのクレームやお褒めの言葉を伝える

  • 今日の接客で感じたことを伝える

  • 目標がどのくらい実践されていたかをふり返る
    など

5分程度の短い時間を有効に使いましょう。
あれもこれもする必要はありません。

朝礼ではいちばん伝えておきたいことを伝えたり、今日は接客用語の唱和、明日はお辞儀の練習などとワンポイントでも良いのでお互いに確認する時間にしましょう。

また、終礼ではお客様からいただいたクレームを共有して考える時間を持つことなども大切です。

少しの時間の積み重ねがサービスの向上につながります。
“継続は力なり”
すぐに効果は表れないかもしれませんが小さなこともおろそかにしないことが成長には必要です。

コーチング

マネージャーやチームリーダーへのコーチングを行います。
(日程や人数によってはグループコーチング)

コーチングによって、マネージャーやチームリーダーの主体性を引き出したり、職場の問題解決の支援をします。

テーマ
  • 目標設定

  • マネジメントやチーム運営

  • 後輩育成や指導方法

  • モチベーション

  • キャリア
    など

アクションラーニング

職場の問題解決のためのファシリテーションを行います。
60分前後の時間を活用し、メンバーによる問題解決を促進します。

  • どうせ自分が意見を言っても無駄である

  • 色々と話し合うが、最終的には上司の意見が結論になっている

  • 発言者がいつも決まっている

  • 会議時間が定時に終わったことはない
    など

会議などの話し合いの場を肯定的に捉えているスタッフは少ないように思います。

アクションラーニングを通してwin-winになる話し合いの仕方や会議運営の方法を習得するとともに、職場の問題を建設的に解決に導きます。

テーマ
  • 店舗のサービス理念を考える

  • サービス手順や職務分担の見直し

  • 顧客満足度を高める接客の実施
    など

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著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

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