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研修実績

大船渡商工会議所「新入社員研修」

2017年3月24日(金)11:00〜16:00

震災前からお伺いしている大船渡。今年で5回目の訪問となりました。震災から3度目の訪問ですが、今年は復興している様子が目に見えて伝わってまいりました。

震災時に唯一この地域に残った大船渡プラザホテル。昨年リニューアルオープンしたばかりですが、今年もピカピカの会場で約90名の新入社員研修が開催されました。

新社会人になることに胸を踊らせている様子、不安そうな様子と様々な表情を見せていた新入社員でしたが、あの笑顔があれば、周囲の人もきっと助けになってくれることでしょう。

 

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能勢みゆき紹介プロフィール

北杜市雇用創造協議会
「女性のための女性活用セミナー」

2017年2月17日(金) 13:00〜16:00

この日は、市内の事業主や経営者、女性部下を持つ社員がご参加くださいました。このようなセミナーを開催すると参加者の多くが男性であることが多いのですが、この日は男女のバランスが良くて、男性と女性がほぼ半々でした。

セミナーは、女性の特性を理解し、強みを活かした活用方法や女性部下が陥りやすい傾向などを把握しました。

ご感想として「女性社員にも会議に参加してもらおうと思いました」「女性を育成できる上司が、真の上司であると思いました」など前向きなご意見があがりました。
 

株式会社ネグジット総研さま 
ビジネスマナー研修

2016年7月23日 (土) 10:00〜17:00

株式会社ネグジット総研の社員様へのビジネスマナー研修をいたしました。暑い日でしたが、全員がTPOを考えたスーツ姿でご参加されました。

「今日の研修受講を機会にマナーに興味をもってもらいたい」と社長が冒頭でお話くださいましたが、多くの質問が出たり、熱心に参加される姿からはすでにマナーへの関心の高さが伺えました。

新入社員研修でマナー研修を行う企業は多くありますが、その後やそれ以外でマナー研修をなさる企業は少ないように思います。しかも、新入社員研修の1日か2日でマナーがきちんと身につく人はほとんどいません。また、現在はマナーを指導する先輩社員がいない組織が多く、マナーのレベルアップはもちろんマナーの実践がなされていない現状を伺います。

マナーを大切にしている企業は定期的にマナー研修を実施したり、社内で指導的立場の人がいます。マナーの見直しのために、気持ちの引き締めに、より良い職場の人間関係づくりのためにビジネスマナー研修や接遇コミュニケーション研修をぜひご活用くださいませ。




 

山田兄弟歯科さまコーチング入門「患者さまから信頼されるコミュニケーションを身につけよう」

院内セミナーチラシ

2015年12月16日(水) 
10:00〜14:00

歯科医師、歯科衛生士、アシスタントスタッフ、受付スタッフの皆さんが、お休みを返上して勉強しているのが院内セミナーです。

この日は、コミュニケーションスキルとしてコーチングを活用した患者さまとのコミュニケーションセミナーを実施しました。

患者さまによっては、歯科治療や審美歯科に熱心な人もいれば、最低限の治療だけを望む人もいることでしょう。しかし、どんなに熱心な人でも、押し付けられる治療は好みません。自分の意思で、必要性を感じて治療を受けたり、歯科医療サービスを受けたほうが、主体的に取り組むことができるうえ、満足度も高まります。

また、歯科治療や予防歯科に後ろ向きな患者さまへの接しかたがわからずに、治療の必要性を伝えたくてもコミュニケーションが上手く取れないということもあるでしょう。

そのような場合にもコーチングスキルを活用することで、患者さまの意欲を少しずつ引き出したり、主体的に治療に関わる方向性に気持ちを動かすことができます。

このセミナーでは、歯科医院と患者さまの信頼関係を強化し、患者さまが主体的に治療に臨むためのコミュニケーション方法をロールプレイングにより確認することができました。

松村総合病院さま
「患者さまの心を開く接遇コミュニケーション研修

看護師2015年3月18日(水)13:30〜16:30

 

福島県いわき市の松村総合病院さまにて、患者さんの心を開く接遇コミュニケーション研修を担当いたしました。病院や老人保健施設、看護学校の看護士さん30名がご参加になり、日頃の患者接遇のふり返りと、より良い応対について実践を交えながら取り組みました。

アクションプランでは、研修受講の感想や、マナーやコミュニケーションで実践したいことを書いていただきました。

お詫びの言葉が不足していたことや、患者さんと目線を合わせるために、相手の姿勢に合わせてこちらの姿勢を変えることなど、日頃の細かい動作や言葉遣いなどについてもふり返る機会になっていらっしゃいました。

 

アクションプランより
<研修受講の感想>
・今回、接遇マナーの基本を再確認することができました。態度や立ち居振る舞いでは、正対することで印象が違うことがわかりました。顔だけ相手に向けたり、後ろから声をかけていることが多くあったことに気がつきました。

・私は自分が患者として、また患者の家族という立場で病院に行く機会がありますが、その時の看護師の対応や看護師どうしの会話などが気になります。今日の講義で、先生は患者さんは看護師を良く見ていますとおっしゃっていましたが、正しくそのとおりだと思いました。看護師どうしがお互いの仕事状況を気遣いながら丁寧に会話をしている様子を見ると、とても心地良く感じます。

・私たち一人ひとりの対応が病院の評価につながることは理解していましたが、「サービスとホスピタリティの違い」を理解しておらず、病院としてホスピタリティの重要性を学ぶことができました。  など


<具体的行動計画>
場面:車いすを利用している難聴の患者さんに対する入浴誘導の声かけ
実践すること:患者さんと正対し、目線を合わせ、耳元で語尾をやわらかくして声かけする。理解できないときは、筆談や入浴のイラスト入りカードを利用して説明する。

場面:待ち時間が長いなど不満を訴えている患者さんへの対応
実践すること:まず不満に感じていることに謝罪する→お待たせしている理由など状況を説明する→不満に対してできることをする(あと何番目の受診であるかなどを伝える)

場面:実習先の病院で、ご家族の方に◯◯の病室はどちらですか?とたずねられた時
実践すること:「申し訳ございません、私は看護学校からきております職員でして、私ではわかりかねます。他のスタッフに聞いてまいりますのでお待ちください」または、「あちらにナースステーションがございますので、聞いていただいてもよろしいでしょうか」と状況に合わせた対応をする。
 

十日会さま主催 発言力を高めるための研修

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2013年10月17日(木)19:00〜21:00

十日会さまは、昨年度はコーチング研修、そして今年度は発言力を高めるための研修を勉強会に取り入れられました。 

自社の会議が活性化するために、また会議をすることで社員間の結束が高まったり主体性の向上につながるための会議の運営方法〜ファシリテーション〜と参加の仕方を体験しながら身につけました。

2時間という短い時間での勉強会となりましたが、KJ法を活用したグループディスカッションは大変盛り上がりました。

各グループのカテゴリー分けやフレームワークがユニークでした。

ファシリテーションが大変上手くいっていた成果だと思います。

短時間でも進め方やルール、動機付けにより、これだけ実りのあるディスカッションができることを体験していただきましたので、自社に持ち帰って充実した会議を実施していただくことを期待いたします。 

発言力を高める研修

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2013年10月15日(火) 9:00〜17:00

栃木県消防学校 初級幹部科研修にて「発言力を高める研修」を担当いたしました。

消防業務は、上からの指示命令により意思統一して活動する場面がある一方で、小集団活動として事例研究などをしていると伺いました。

このような場面では、誰かの発言を聞いていれば良いというわけではありません。

参加者一人ひとりが、「自分はどのように考えたか」「どのようなことを疑問に思ったか」「自分ならこうする」などと、お互いの意見を共有することで知識が深まり、組織共通の認識ができあがります。

そして、リーダーは発言することによって考えを部下に示すことにもなります。

また、時代にあった組織を作るためには、組織メンバーの意見や考えを引き出すことも必要です。

この研修により、自身の発言力を高めながら、相手の発言を引き出す方法(ファシリテーション)の習得を目指しました。

新潟商工会議所主催「発言力を高める研修」

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2013年9月20日(金) 10:00〜17:00

今年度入社の新入社員と社会人2〜3年目の方を対象とした発言力を高めるための1日研修をいたしました。

今は、新入社員といえ即戦力を求められます。早い段階からある程度自分で判断したり、周囲と連携しながら業務を遂行する能力が求められます。その際に、必要になってくるのがホウレンソウなどのコミュニケーションです。

周囲を巻き込みながら仕事をする際に必要なホウレンソウや自分の考えや思いを的確に伝える発言力をグループワークをとおして身につけました。

グループワーク中心で進めるので、グループディスカッションの進め方や参加のし方発表のし方などを学ぶこともできる内容でした。

グループディスカッション内の発言、全体発表と多くの発言する機会を持つことで場数を踏み、発言することに自信を持っていただいたと実感した研修でした。

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宇都宮市の教職員15年目の先生に毎年、接遇マナー研修を担当させていただいております。

新人の頃に接遇マナー研修を受けてから約15年経っていますので、電話応対や名刺交換など忘れているマナーを思い出していただいたり、自己流になっているマナーを見直す時間になるように進めております。

現在、先生方は父兄をはじめ、企業など外部の方との接点が増えているそうです。

その際に接遇マナーをはじめ円滑なコミュニケーションが特に必要になっています。

また、中堅職員として学校内で指導的立場でいらっしゃいます。

自身の印象アップと学校内でのマナーアップを目指すために接遇マナーを再確認していただきました。

27年度 実施アンケートでいただいたご感想

  • 接遇では相手を思いやる心遣いをいかに形にするのかを教えていただきました。相手に失礼のないようにしっかりとした応対を身に付けたいと思います。
  • 相手を不快にさせずにご案内したりなど具体的な動きを学び、ひとつ一つに意味があることなのだなと思いました。
  • 言葉遣い、あいさつ、案内、電話応対など…大変参考になった。今日のことを実践しつつ、周りにも伝えていきながら、訪問する方や電話をする方が気持ちよく感じていただける職場になれればと思います。人と接する際は、心遣い、気配りを忘れずに接していきたいです。
  • マナー、奥が深いなと思いました。とても難しかったのですが、全て相手への心遣いが原点なのだと感心しました。
  • 現場での具体的な対応の仕方を丁寧に教えてくださり、さっそく夏休み明けに意識して活用してみたいと思いました。「自分から働きかける」を大切に、丁寧にそして自然にふるまえるように頑張ります。
研修アンケートでいただいたご感想
  • 人とコミュニケーションをとるのはとても大切であることは、日頃から感じていましたが表情、身だしなみ、言葉遣いに立ち居振る舞いと体全体がコミュニケーションツールになっていることに驚き、そしてその大切さを再認識いたしました。
  • 教員だと何となくやってしまっていたところを正しい言葉遣いやマナーを
    知り実践できて良かったです。
  • 実際にやってみて、改めて接遇の大切さを感じ、これから実行していこうと思いました。
  • 「接遇」の研修が大変参考になりました。お辞儀や名刺交換などの一つひとつの動作にも意味があることに気づかされました。
  • 普段曖昧になっていた対応について学ぶことができて良かったです。
  • 大変ためになりました。特に電話応対はあまり機会がなかったのでこれから電話が近くの席になった時は、積極的に出ようと思った。

ウクライナでの接遇マナー研修

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2012年7月上旬、ウクライナの首都キエフと黒海に面した港町オデッサの2か所で日本のお菓子「もちクリーム」を提供しているカフェスタッフに日本の接遇マナー研修をおこないました。

お辞儀を含めて、日本と同じ内容で研修をしてほしいとのご要望でしたので敬語遣い以外はすべて日本式の接遇マナーをお伝えしました。

日本のお菓子やお抹茶を扱っているということもあり、スタッフは日本の接遇マナーを前向きに吸収してくださいました。

この研修で感じたことは、“おもてなし”は日本人だけに受け入れられるものではないということです。

相手を思いやる心遣いや気遣い、立ち居振る舞いは世界共通で愛されるものだと思いました。

東日本大震災後、日本は世界から注目されています。

いまこそ、日本人の相手への気遣いや思いやりが世界に広がっていくことを願います。

アンケートでいただいたお声
  • 日本文化と出会えたことを好ましく思いました。研修が良い雰囲気だったので仕事を頑張る気分になりました。
  • 店のお客さまから日本習慣や接客マナーについてよく質問されています。この研修で答えをみつけることができました。
  • 接客マナーについて詳しい説明を受けました。真心の伝え方、笑顔のこと等について聞きました。この研修で接客と日本伝統についてたくさん知りました。
  • お客さまをサービスで満足させること、また店に来てもらうためにも、自分はポジティブな気持ちでお客さまに気を配ることが大切だと分かりました。
  • お客さまとのコミュニケーションの時、細かいことにも注意が必要だと分かりました。
  • いつも笑顔で親切に接客することです。お客さまが喜ぶと私たちも喜びます。
  • 一期一会を仕事に使いたいと思います。お客さまとのコミュニケーションに笑顔で接し、先入観を待たないことが大事です。

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ホームヘルパーさんへ接遇マナー研修をいたしました。

ホームヘルパーさんは、時間との戦いと伺いました。

決まった時間内で役割をまっとうするために時間に追われてしまいご利用者さまへの気遣いや心遣いに意識がいかないこともあるようです。

しかし、ご利用者さまはホームヘルパーさんを心待ちにされています。

短い時間の中でも、ご利用者さまへのおもてなしを忘れずに接していくことを再確認いたしました。

研修を受けたご感想
  • 挨拶の大切さがわかりました。いつも相手の立場に立って行動していなかったことに気づかされました。一定時間内で一定の作業をしなくてはならず、利用者さんが居心地良くされているかどうかを真剣に考えたことがなく反省しています。
  • 色々な利用者さんがいらっしゃるが思いを受けとめることをあらためて考えさせられました。
  • お辞儀の仕方など勉強になりましたし、言葉の使い方参考にさせていただきます。ヘルパーも笑顔を忘れずに接したい。
  • 気持ちを形にして相手に伝える奥深さを知ることができました。目線、笑顔忘れずに!
    まずは相手のお話を良く伺う姿勢と気配りのできるヘルパーに!
  • 日頃、何気ない動作も時々意識して見直すことが大切と気づかされました。無意識に行う動作も今日のように意味づけがあると認識しやすい。
  • 原点になる挨拶、お辞儀を初心にかえり、明日から意識していきたいと思います。ご利用者さまに安心感を持っていただきたいので素直な心で気持ちを受けとめてその場にいるときはご利用者さまの気持ちを共感したいです。傾聴を心がけて いきたいと思います。

学校マネジメントのためのコーチング研修

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新任副校長先生を対象としたコーチング研修を担当させていただきました。

こちらのコーチング研修は、2006年より毎年この時期−夏休みに入った数日後に1日をつかって行われます。

小学校や中学校では、学校マネジメントということで教員評価制度を導入される市町村が増えています。

上司からの指示命令で目標を決めたり行動するだけではなく、本人の主体性を引き出すような関わり方が必要です。

研修ではコーチングが機能する場面を確認したり、コーチングスキルをワークを通して身につけます。

そして、最後は全員がコーチ役として相手の主体性を引き出すコーチングを活用した面談を実施しました。

研修後のアンケートでいただいたご意見やご感想
  • コーチングの意味や手法を演習を通して学べたことは有意義でした。
    面談での相手の主体性を引き出す質問の難しさを感じましたが、傾聴することの大切さ、解決策まで導くためのノウハウを教えていただけました。
  • 相手の意見や考えを十分に引き出し、現状を把握し、その中から解決策を導き出していくことがとても勉強になった。自分の立場上、アドバイスする側に立ち気味であるが、そうではなく相手の立場を尊重することが大切だと感じた。
  • コーチングの基礎を学ぶことができ、今後に十分生きる研修でした。
    いままでやってきたこと(相談)は、単にカウンセリングだったように思うようになりました。教職員のやる気をおこす手法、意識、態度について考えていきたいと思います。
  • コーチングについての研修、とても役立つ楽しいものでした。
    質問ひとつにしても、いろいろな意味、効果があることなどがわかりぜひ、今後の面談や教員とのコミュニケーションの中でいかしていきたいと思います。

宇和島信用金庫さまにおけるビジネスマナー研修

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  1. 店舗視察(ミステリーショッピング)
  2. ビジネスマナー研修

地元に根差した信用金庫として新企業理念を行動にうつすために全職員(本部職員・得意先担当・窓口担当)がビジネスマナー研修を受講されました。

前日に講師が全店を店舗視察しました。

接客で気になった点や気づいたことをフィードバックしながら研修を行いましたので、皆さん真剣に、自分たちのこととして真摯に受けとめながら受講されていたのが印象的でした。

研修受講後のアンケートより
  • 実践的な研修でよかった。
  • ビジネスマナーの基本が学べた。
  • マナーの重要性を再確認できた。
  • 本部、内勤、渉外で細かいとこまで学べた。
  • 初心に戻れた。
  • マナーの大切さがよく理解できた。(考えらされた。)
  • 対顧客や来賓へのマナーだけでなく、庫内間でのマナーも学べた。
  • 知っていたこと、知らなかったこと、忘れていたこと、よく理解できていなかったことなど多くのことを学べた。今後も定期的に開催してもらいたい。
  • 新人の頃に学びたかった。
  • 営業店職員が一同に教育の場に参加させていただいたことに感謝したい。
  1. 店舗視察(ミステリーショッピング)
  2. ビジネスマナー研修

研修前日に、講師が全店舗(11店舗)をお客さまとしてお伺いいたしました。

その時に感じたこと、気がついたことをフィードバックしながらビジネスマナー研修をすすめて参りました。

研修は得意先係りと窓口係りでわかれて行われました。

役職員や支店長をはじめ、それぞれの担当が、お客さまから愛される信用金庫になるための第一歩としての接客をふり返りました。

「自分たちはできていると思っていたけど、できていないことがあった」などと研修を受けて、多くの気づきを得ていただきました。

店舗によっては、支店長を中心に自分たちの接客を見直し、研修で行ったことをさっそく実践にとり入れていらっしゃるようです。

また、研修後にご提していただいたアクションプランでは講師が話した細かいことも聞き逃さずに記入している方が多くいて大変熱心に受講されていた様子が伝わってまいりました。

以下が、ビジネスマナー研修を受けて気がついたことやご感想です。
  • 今回のマナー研修を受けて、社会人としての知識の習得はもちろんお客さまや職場の方々など関わる全ての方々と自分とのつながりについて深く考えされられた。
    他の職業に比べて身だしなみ、外見を厳しく見られている金融人である以上言葉遣いも振る舞いも最大限に注意しなければならない。そのためにはお客さまに対する気持ちを自身の言葉で、表情で表現することがいちばん大切であるということを改めて強く思った。
    自分が周りからどのように見えるかを常に意識し、どう行動すれば相手が喜んでくれるか満足してくれるかを第一に考えられれば、より良い接客に繋がり、良い人間関係を育める筈であると思った。
    「普段からの心がけがトレーニング」と先生がおっしゃったように毎日意識して過ごすことで自然に身につくものだと思うので、常に高い志を持って仕事に努めたいと思う。
     
  • 自分の行動を普段、深く考えることがなく、無意識にしている行動が多いことに気がつきました。あたり前にできていると思っていたことが、本当はできていないこともありました。
    正しい敬語遣いや言葉遣い、お辞儀がそうでした。表情も仕事が忙しいと気持ちに余裕がなく、自然と無表情でいることが多いのではと感じます。
    今後は研修で学んだことを実践し、より良い信頼関係の構築や円滑な業務遂行を目指したいです。
     
  • 挨拶、身だしなみ、態度については、日頃より意識的に実践しようと心がけていますが表情、言葉遣いに対する意識が自分自身、低かったように感じました。
    研修の中で、「相手は自分を映す鏡」とありましたが、実践時に意識すると同時に鏡の前での訓練の必要性も感じました。
    言葉遣いについては、口癖は他人に耳障りなこともあるので、普段から意識を高め丁寧に話すよう心がけていきたいです。特に研修中にも出てきた「〜してもよろしいでしょうか」という相手に判断を求める言い回しを多用していることに気づかされたので、今後使用しないよう意識していきます。
     
  • 今回、研修を終えて、日頃お客さまに失礼のないよう、渉外活動に取り組んでいるが
    完璧ではなく、ビジネスマナーの奥深さを知ることができました。何の知識もなく
    ただ単に自己流であったように思われます。
    第一印象は重要である認識は持っていましたが、相手が気持ち良くなるような
    さわやかなイメージを与える努力が欠けていたと思われます。
    また、明日からの渉外活動においてビジネスマナーを活用し、数次に結び付けられるよう
    顧客に必要とされるよう邁進したいと思います。
  • 大手電機機器
  • 大手建設機械メーカーレンタル部門
  • 大手住宅デザイン
    大手マンション・ビル総合管理会社
  • 大手通信会社
  • 証券会社
  • 投資信託会社
  • 大手銀行
  • ホテル
  • 鉄道会社
  • 電力会社
  • トラック輸送
  • 市役所
  • 総合病院
  • 医療用機器販売
  • ハウスメーカー
  • 派遣会社
  • ゴルフ場
  • 企業受付
  • 社会保険事務局
  • 地銀シンクタンク
  • クリニック受付
  • 理美容院
  • 神奈川県職業能力開発協会
  • 旧日本郵政公社 他 

医療施設における接遇マナー

  • 医療法人社団優和会 館山ケアセンター 夢くらぶ

  • 燕三条市 県央医師会応急診療所

  • 日鉱記念病院

  • 秦病院

  • 島崎病院

  • NTT東日本 関東病院

  • 日本医科大学八王子医療センター 他

コーチング・コミュニケーション研修

  • 宇都宮市教育委員会

  • 化粧品メーカー

  • 自動車部品メーカー

  • コンピュータ会社

  • 国土交通大学校

  • 人材派遣会社

  • 専門学校

  • かながわ女性センター 他

社内研修講師スキルアップ研修

  • ビールメーカー

  • 自動車メーカー

  • 自動車部品メーカー

  • 商業施設 他

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著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

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代表者名:能勢 みゆき

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