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『あなたを幸せにする接遇
コミュニケーション』

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2012年12月に著書『あなたを幸せにする接遇コミュニケーション』が近代消防社より出版されました

『月刊近代消防』で連載していたコラムをまとめて1冊の新書となりました。

コラム形式のため、大変読みやすくなっております。

また、気になる箇所から読んでいただくこともできると思います。

以下は、ある企業さんからいただいた読後のご感想です。

社員全員で本を読み、その後、感想を話し合う時間をとってくださいました。

総務部のご感想
  • 自分の言動が相手に影響を与える。(親しき仲にも礼儀あり)
  • 円滑なコミュニケーションでの関係づくり(聞く耳を持つことの大切さ)情報を得る、
    柔軟な思考を得る、自分を進化させる。
  • 相手に関心を持ち具体的な事実を認める言葉を使う。(相手の立場になって、長所に目を向ける)

というものでした。                   

話の中では対人関係において、好き嫌いがあり、相手を思いやる気持ちに掛ける面が多々あったが、人間的側面を知れば、好意が持て、独りよがりな凝り固まった考えに支配されず、周囲を気遣う気持ちが持てるようになる。言葉遣いや身だしなみの大切さ、声による影響力の大きさや表情の大切さ、日々つい使ってしまう便利な言葉に毒されず、コミュニケーションの取り方も男性と女性は違い、男性は問題解決型、女性は調和や共感を大切にし、絆を深める人間関係には積極的であり、ご機嫌取りも大切な人間関係つくりであることも理解してほしいとの本音の話が出てきました。

上に立つ社員からは、組織の問題は自分の問題として受け止め、自分に置き換えて考え、できることを行動にうつす。従業員としての資質で、協調性や責任感、立ち振る舞いの洗練さ等、自分に不足している分を取り入れたいと促し、接遇は自分自身が相手の立場を理解し継続していかなければ自信にも繋がらないし、不安の払拭にもならない。

と本質をついた意見も出てきました。

各項目ごとに「接遇3箇条」として纏めてあり、理解しやすかった。人間はすぐに忘れる動物なので、こういう気持ちを持ち続けるべく、この本を手元に置き何度も読み返し各自がレベルアップし、企業品質向上へと繋げようと全員の了解事項としました。

倉庫部のご感想
  • コミュニケーションが大事。
  • 相手を思いやる気持ちが大切。
  • 相手の立場になって物事を考える。

というものでした。

話し合いを進める中で、相手の話を良く聞いて、相手の気持ちを受け止める心遣いが必要であると感じた。自分は人と話をするのが苦手なので、人との接し方を教わった。相手に対する接し方や対応の仕方、第一印象の大切さ、言葉遣いや身だしなみの大切さを理解できた。コミュニケーションを取っていく上で、表情が大事だということに気が付いた。自分本位ではなく、相手のことを考えて言葉を発するようにしていきたい。

人間としてのマナー、エチケットの大切さに気が付いた。仕草も大事。

という風に少しづつ具体的な感想が出てくるようになりました。

現場で、作業を主に行っている社員からは、協力会社を大事にする。社内顧客を大切にする。この2点が大事だと思う。

良い関係を作っていくことにより、仕事を上手く回すことが出来る。結果として作業品質もがってくると思う。ちょっとした相談が出来なくなると、仕事も上手く回らなくなる。

持ちを「声」と「言葉」で表現する。顧客担当者や運転手さんにも声を掛けて丁寧な言葉遣いで話をするようにしたい。とかなり本質をついた意見も出てきました。

上に立つ社員からは、部下の話を聞くようにしてきたが、気付きとして自分の意見を押し付けるケースもあったかもしれない。

相手の立場を自分に置き換えてみると良く理解できる。

社内でもお客様でも、お互いに受け止められる関係を築くことが大事だと思う。

男女のコミュニケーションの形が違うことを理解して部下に接したい。

管理職として、自分自ら改善していこうと思う。

前向きの発言、気づきの部分が多く出てきました。

女性からは、便利な言葉に毒されていませんか?という箇所が心に残った。

普段簡単な言葉で事を済ませようとしてしまうことがある。

直ぐに言葉に出さないで、ワンテンポ置いて考えてから発言するようにしたい。

(相手のことを考えるため)という女性らしい感想も聞かれました。

また、各項目の最後に「接遇3箇条」として纏めてあるので、読みやすく理解し易かったという意見もありました。

自分の息子が帰ってきたら読ませたい。

いつも本棚においていつでも取り出せるようにしたい。という感想もでてきましたので、「いつも手元において、一度に読みきらなくても良いので、項目ごとに何度も読み返すようにして行こう。」ということで全員の了解事項としました。

倉庫部のご感想
  • 部下やドライバーの顧客対応で気になることがあれば伝えてゆく。
    (事例:ドライバーが顧客先担当者と親しくなり、友達のように会話していた際、顧客先担当者がそれを見てドライバーの態度をクレームしてきた。―親しき仲にも立場で礼儀を持った接客をする。)

  • 管理者が上司は部下の対応に安心を与える(見守る)ようにする。

  • プレッシャーになる指示は控える。

運輸部では個人の気づきによる改善と部内6S活動のための作法・躾けに、話し合われたことを活用し、接客マナー改善をしてゆくことになりました。

倉庫部のご感想
  1. 出会いを沢山求め、自らの言葉で話し、見知らぬ人と接して顔と顔を合わせ、会話の時に相槌を打って、相手に対し話を聞いている態度を表示すれば本音で話し合いが出来る。このことにより、相手とのコミュニケーションがスムーズになり付き合いが深くなると思う。

  2. 相手は自分を映し出している鏡
    対面で話をしている時に、相手の表情が、威圧した表情、無表情、柔らかい表情等、それは自分がそのような表情をしているからだという事で、相手に対し笑顔で接すれば会話も進むが、威圧した表情では会話も途切れてしまうことになり、相手から嫌われてしまうことも懸念される。自分の言っていることが相手に威圧的に感じていることがあるのではないかと感じてしまうことがあるので、そこを治そうと努力している。自分が好きになれば相手も好意を持ってくれる。(人にやさしくした分自分に返ってくる。)言葉づかいも常日頃から注意しなければ、自滅しかねないと自分も思った。

  3. 接遇ある所に不祥事なし
    今、まさしく通運部がこの状況を目指さなければならないと思う。著書の中の「自分が気にならないから職場は汚くても大丈夫」という文言があるが、このような気持ちを持った部員は一人たりとも存在しないが、気持ちの中が油断が出来てしまい、6Sの問題になってしまった。やはり、目指すところは日頃の何気ない当たり前の行動を見直し、当たり前の事を丁寧に行っていかなければ思う。

  4. 自分の気持ちが周りに伝染する。まさしくその通りだと思う。自分が冷静さを失ったり、慌てたりすれば周囲が「大丈夫なのかな?」と思ってしまう。自分でも極力平静でいられるように努力している。

  5. 協力会社㈲△△流通さんという協力会社がある。一昔は、庸車、下請け等といった言葉で表現していたが、今はまさに協力会社という言葉がぴったりだと思う。当社も、㈲△△流通さんと協力して双方ウイン・ウインの関係を継続していきたい。

  6. 女性の立場から老婆心によって女性の活躍の芽を摘まないで現場思考の強い通運部では「これは女性には無理だ。」と勝手に決めつけている部分があるが、でも「一部これを手伝ってもらえるのでは?」と思ったり、逆に女性の方が受け入られるものがあるのではないかと提案していきたいと思う。

  7. 「円滑なコミュニケーションで素敵な関係をつくろう」と「第一印象を高めて自身を持とう」が印象に残った。
    人が受ける第一印象の要素として、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%を占めるそうで、通運部では荷主と接するのは、ほとんどが電話越しなので、聴覚情報が第一印象の100%を占める事と思う。「よろしいでしょうか。」という言葉は自分も電話応対の中でよく使うが、あまりにも多用すると、押しつけがましく聞こえてしまうとのこと。今後の会話の中で改める必要があるなと考えさせられた。
    誠実さや親しみやすさを電話、つまり声で表現するのはとても大切なことだと思う。昨年の年末、受け取った電話のお客様にお叱りを受けたことがあった。その時は声もぼそぼそとしゃべり、面倒くさそうだ、という印象を与えてしまったのかもしれない。いくら忙しくてもお客様はお客様であり、その時その時を全力で対応しなければいけないと思った。
    能勢先生の本を読み、自分の短い社会人人生の中で「自分にもこういった場面ってあったな」と感じた部分が印象を受けた。

  8. 自分のさじ加減が相手にとっては同じさじ加減ではない。
    自分は判っていても相手は理解してくれるか?その為にも相手が分かりやすい言葉で説明していく必要があると思われる。下の者(部下)の話をいかに引き出せるか?聞く耳を持つよう常日頃会話する。

  9. 初心に返る。
    自分が若い時に先輩からどのようにして教えてもらったかを思い出し、
    部下にも同じような教え方をしていこうと思った。部員全員、温かく迎える挨拶・素早い対応・細やかなサービス・察する心・気配りや思いやりの心を持つ。能勢先生の著書を参考に今後は業務に遂行していこうとまとまりました。

船舶部のご感想

まず、個々に印象に残った言葉、内容をあげてもらいました。

  • 「相手の長所に目を向ける」
  • 「聞く耳を持つ」
  • 「自分の考えを具体的に伝える」
  • 「素直な気持ちが行動をおこす」
  • 「前進するには一歩を踏み出す」
  • 「迷ったときは基本に帰り、PDCAサイクルをしっかり回す」
  • 「人は多く会った人を信頼する」
  • 「考えてばかりでは前に進まない」
  • 「協力会社は社外顧客」

という内容があがりました。

あがったそれぞれの内容について、職場で仕事を行っていくうえで、個人個人がどのように心がけていくのか、注意して実践していくのかについて具体的に考えました。

例えば「人は多く会った人を信頼する」ということについて、船社や現場であるコンテナターミナルの担当者に定期的に会う機会を自らもしくは上司が指導して設ける日々の業務では電話やメールで済ましている先方担当者と重要な事柄、トラブル発生時は意識して顔を合わせての対応を行う。

「自分の意見を具体的に伝える」ということでは、上司に相談する時、部下に指示を出す時に自分の意見を持って内容を自身が噛み砕いたうえで行うという意見になりました。

本書の内容を職場で自分の置かれた立場に引き合わせて具体的に考えることが大切であるという考えとなりました。

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著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

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