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保身からの言い訳をしない

ある商工会議所で接遇コミュニケーションの講演を終えた際に、パソコン修理のお店の店長さんとお話しする機会がありました。

店長さん曰く「うちはお客さまがマイナスの状態(パソコンが壊れてしまった…)で来るから本当に初めが肝心なんです」

店長さんがおっしゃるように、お客さまが抱く初めの印象はとても大切です。

また、パソコン修理というお仕事の場合は、特に初めの印象や関係作りが後々まで影響し、ひいてはお店全体、会社全体の印象を左右しかねません。

お客さまが「パソコンが壊れてしまって…、こういう状況なんですけど」と説明をしはじめたばかりで「うちは、〜の場合は対応できるのですが、もし〜の場合は、修理できないかもしれないんですけど、それでもよろしいでしょうか?」

「過去に〜修理は担当したことがありますが、こういうケースは初めてなので…ちょっとどうなるかわからないのですが、それでもよろしいでしょうか?」

「もし、〜の場合は、メーカーに依頼することになってしまい、その場合はお客さまからメーカーにご連絡をしてもらい、修理代もお客さまのご負担になってしまいますが…よろしいでしょうか」など

保身からの言い訳や責任を負いたくないという考えを前面に出して「よろしいでしょうか?」「よろしいでしょうか?」と上記のようにお客さまに話しているとしたら、

お客さまは

  • 「本当にここのお店は修理をしてくれるのだろうか」
  • 「本当は面倒だから関わりたくないと思っているのか」
  • 「1週間預けて、“やってみたけどなおらなかった”などといわれて、高額な修理代を請求されたりしないだろうか」

と不審や不安のウズに飲み込まれしまうことでしょう。

そのようにお客さまに不信感や不安感を与えるのは避けましょう。

お客さまの声をしっかりと受けとめながら、パソコンの状況を聞き、事実を正確に聞きとることが大切です。そうしている中で、明かに当社では対応できないということがわかれば、その時点でお客さまに説明をして、お断りをすることも必要です。

その際は、どうすればお客さまの問題を解決できるか、どこに問い合わせればいいのかを伝えてあげましょう。

また、状況確認をした後で、事前にお客さまに伝えておいた方が良いことがあれば、

この時点で伝えましょう。お客さまの話をちょっと聞いた時点で、

“このお客さまはうるさそうだから、先にイロイロと伝えておいたほうが良さそうだ”と思って
「よろしいでしょうか?」攻めにしないようにしましょう。

このような保身は、かえってお客さまからの信頼を失い、お客さまの反発心を招くことに
なってしまいます。

事前に伝えておいた方が良いことがあれば、お客さまの話をしっかりを聞いたうえで伝えるようにして、決して最初から言い訳めいた説明はしないようにしましょう。

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