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全国消防職員協議会(岡山)

2018年6月9日(土)9:30〜11:30

今年は、岡山にて「救急隊員の接遇コミュニケーション」を担当させていただきました。今年もグループ討議やロールプレイングを交えて実践的に進めました。

ロールプレイングでは、講義で確認したポイントを盛り込んだ内容で応対ができていました。昨年よりも意識とスキルがアップしていることを実感いたしました。

また、質問では救急活動中の写真撮影や動画撮影への対応がありました。ブルーシートで覆うこともあるそうですが、その際も「恐れ入ります」や「失礼いたします」と丁寧に声をかけることが大切です。ブルーシートなどで覆うことができない場合は、傷病人のプラバシー保護のためにも「プライバシー保護のため、撮影はご遠慮ください」と注意喚起する必要もあります。いずれにしても、傷病者に対してはプライバシー保護、また野次馬さんには”プライバシー保護”の必要性を啓蒙していく姿勢での応対となるでしょう。

全国消防職員協議会(東京) 第3分科会

2017年6月6日(火)9:30〜11:30

『救急隊員の接遇コミュニケーション』を担当させていただきました。こちらの内容は、消防学校や救急業務研修会などで何度かお話いたしております。

 まず、”接遇コミュニケーションの考え方”として、市民や関係各所と協力関係を築く重要性をはじめ、”相手の状況に応じたコミュニケーション”としては、パニックになっている相手や興奮状態の相手との対話の注意点、病院選定などでお待たせしている時の状況の伝え方などを具体的に確認いたしました。

職員さんによっては、若い職員よりも年上の職員が伝えた方が説得力があるのではないか?などの問題提起がございました。年齢ではなく、その職員の応対力が全てであることをお伝えしました。そのかたが心から発した言葉は、年齢や立場をこえて、相手に届くものであることを共有する時間にもなりました。

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著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

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