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救急業務・予防業務など市民と接する際に必要な接遇とコミュニケーション

消防職員のための接遇コミュニケーション

青森県消防学校「救急活動時の接遇コミュニケーション」

2021年3月16日17日

青森県消防学校は昨年に続き、救急隊員スキルアップ研修にて「救急活動時の接遇コミュニケーション」を担当いたしました。今年は、比較的若手職員のご参加が目立ちました。

今のご時世は、丁寧な対応だけでなく、個人情報やプライバシーに配慮した対応も接遇の一環です。
公共の場所での傷病者とのコミュニケーションや「救急車が来てるけど、どうしたの?誰か具合が悪いの?ご主人?」などと近所のかたから聞かれた際の対応なども質問としてあがりました。

また、研修は県内から各所属の職員さんがご参加されます。そこで、「救急車両のサイレン音などについて他の管轄はどのような対応をしているのかを聞きたい」などのご意見もあり、それぞれの対応の情報交換や共有も進んだように思います。また、ベテラン職員との意見交換が、若手職員の刺激になっているように感じました。

 

富山県消防学校「予防査察に必要な接遇コミュニケーション」

2021年1月20日 

消防では初めて富山県へ伺いました。
富山県消防学校はまだ新しい施設で(10年前に建設されたそうですが、他校に比べると新しい校舎でした)窓から雪化粧をした立山連峰が見えていました。

これから予防査察業務を担当される比較的若い職員さんとすでに予防査察業務を担当している聴講者もご参加されました。

印象としては、若い職員は市民に対して、配慮の足りない応対をしたり、言葉を発する傾向があるように思います。視野が狭く、主観的な物の見方が強いために相手の立場になるという視点が欠けているように感じます。

改善していただくことが大前提ですが、言い方を間違えると市民にご協力いただけません。

予防査察業務を通じて、市民の実情を把握していくことで、配慮した話し方や伝え方ができるようになっていただくことを期待いたします。

名古屋市消防局「地域防災に必要な接遇コミュニケーション」

2021年1月25日〜26日

名古屋市消防局の地域防災活動は、消防職員が2回、各家庭の個別訪問をします。1回目は震災や風水害対策の状況確認と防災用品の選定。2回目は防災用品の設置状況や震災や風水害対策が進んでいるかの確認です。今回の研修は、2回目の戸別訪問にあたる接遇コミュニケーションでした。

傾向として、市民に丁寧な配慮ある応対をしようとすると防災に関する啓蒙が弱くなってしまいます。

「取り付けてもらうことは難しいでしょうかね?」

「感染症対策をしておりますが、お会いしてもらえるのは難しいでしょうか?」

上記はいずれも遠慮がちなコミュニケーションです。
配慮した言い方は必要ですが、防災に関する取り組みや啓蒙に関する遠慮した言い方は逆効果です。
このような言い方は、それこそなんのために消防職員がわざわざ戸別訪問をしているのか、そもそもの目的がぼやけてしまいます。

「寝ている際の安全確保のために寝室に家具転倒防止器具を設置してください」「避難経路を塞ぐことがないよう、家具の固定をお願いします」と熱意と意欲を持って応対していただくことを研修ではお伝えいたしました。
 

2020年7月27日/9月3日〜4日

2019年から始まった新事業である「地域防災のための戸別訪問」が2020年度は新型コロナウイルスのために休止となったそうです。しかし、このような時期だからこそ来年度の再開に向けた準備として、接遇コミュニケーション研修を予定通り開催することになりました。

しかも、消防では初のオンライン研修!
約10拠点の消防署をつないでのオンライン研修となりました。
研修内容も講義だけではなく、ロールプレイングも実施。
開催にあたり、事務局の皆さまには大変ご尽力いただきました。

昨年度は、戸別訪問で伝えることが曖昧になってしまったり、お渡しする家具固定器具についての知識が不完全だったりと課題がありましたが、研修で浮き彫りになった課題を毎回確実にクリアしているため、今ではかなりレベルアップした内容で戸別訪問ができているように思います。

1回だけの研修では、ここまで定着できなかったと思いますが、約2年かけて担当職員の全受講及び研修内容のブラッシュアップにより、昨年度よりレベルアップした住民対応ができています。

研修だけでなく、本部を中心に職場での勉強会実施などの効果もあったのではないかと思います。

青森県消防学校 救急科「救急活動に必要な接遇」

2019年12月9日〜10日 

青森県消防学校は初めて伺いましたが、2017年1月に第26回青森県救急業務研修会で救急業務における接遇コミュニケーション」の講演を担当いたしました。その時のご縁がめぐり、今回の青森県消防学校での講義となりました。

接遇の心構え・接遇マナー・救急業務時に起こる傷病者や家族との対応について、実技を入れながらの講義を行いました。グループで検討後、数名の職員さんに実演していただきましたが、伝え方や言葉の選び方などが大変良くできていました。

現在は、家族間のトラブルなどで救急車の用命があったり、チーム医療という言葉があるようにご家族と介護士さんの間に消防職員さんが入り、ソーシャルワーカー的な役割を担うことも多いように思います。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

受講した学生も私も得るものが多く満足しております。
本当にありがとうございます。
今後もよろしくお願いいたします。

長岡市消防本部 予防課 「予防査察業務での接遇コミュニケーション」

2019年11月13日〜14日 

消防の仕事で新潟に伺うのは初めてでした。また、長岡市は都内から近いためトンボ帰りが常でしたが、2日間の研修だったため長岡市に滞在することができました。

長岡市の予防課は予防指導室があり、接遇レベルの高い応対をされていました。しかし、一方では「消防業務に非協力的な市民がいる」「市民に指導を強く言えない」などの声もありました。

研修会では、時代が求める市民応対のあり方を確認しながら、日頃の市民応対の確認と見直しをしていただきました。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

過日の講習会では、連日の長時間に渡り、講義のほかにグループ討議、シミュレーションと変化に富んだ研修を実施していただき、大変ありがとうございました。
受講者からも、自分の普段の行動を考えさせられる講義で、飽きさせない内容であると大好評でした。

 

東京消防庁での消防講演会「消防業務に必要な接遇コミュニケーション」

2019年11月5日 

今年は、初任科生が多かったこともあり電話の効果的な取り次ぎや窓口応対などの基本的なことをはじめ、都民からのクレームの声を取り上げ、都民の気持ちを汲み取るポイントやクレームにならない応対方法を考えました。

初任科の皆さんは、これから所属に着任された際に研修で学んだことを実践していただきたいと思います。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

「消防の職に沿った内容を学べてとても有意義でした」
「自分のマナーの知識が不正であったため、とても有意義に感じました」
「自分の窓口対応を見直す良い機会になった」等の意見があり、お陰様で有意義な講演会となりました。本当にありがとうございました。

 

埼玉県東部地区消防長会吏員研修会
「消防職員に求められる接遇コミュニケーション」

2019年10月9日 

こちらの地域は救急業務が増えているそうです。駅周辺はマンションが密集した住宅街で、車両の通り抜けも大変なエリアです。このような地域での活動は、住民の協力がより一層欠かせないと思います。しかし、言い方を間違えると住民の協力を得られないばかりか、消防への不信感につながりかねません。

こちらが協力を要請しても、住民によっては協力的ではない人もいるでしょう。しかし、こちらが苛立ってしまって捨て台詞を住民に言ったり、怒ったりしてもいいことはありません。逆にクレームを言われてしまうだけでしょう。

協力してくれない人に時間をかけるよりも、協力してくれる住民と円滑な関係を築いて活動するほうが生産性はあがります。良い協力者を募るには、こちらの対応策やコミュニケーション能力が問われます。

研修会では、現場のトラブル事例などに対する応対、主に説明の仕方や伝え方を考えました。

栃木県消防学校 専科教育救急科
「救急業務と接遇コミュニケーション」

2018年12月13日 

救急業務が増えている中で、今年初任科を終えた職員さんも多く参加しての講義となりました。救急業務でもっとも接遇コミュニケーションが必要な場面は、到着時及び観察と病院選定時だと思いますが、到着時からスムーズに応対するコツをはじめ、イレギュラーでスムーズに対応できない場合の対応方法などを学びました。

共感の気持ちを表現しながら説明することで、市民との距離感が縮まることをロールプレイングでつかんでいただきました。

 

名古屋市消防局消防課(自助力・自主防災力推進業務)
「住民の協力を引き出しやる気にさせる接遇コミュニケーション」

2018年10月24日、25日

名古屋市消防局消防課で「住民の協力を引き出し、やる気にさせる接遇コミュニケーション」の講義を2日間に分けて担当いたしました。今まで主に予防査察、救急に関する接遇コミュニケーションを担当していた私にとりまして、こちらの内容である自主防災力向上のための研修は初めての内容でした。名古屋市は南海トラフの災害に備えるべく、自助力の向上と自主防災力の推進を強化しています。また、こちらの業務を予防課から消防課へ移管することになったタイミングでこの研修が実施されました。

大きな使命感と意欲を持った職員さんたちと学ぶことができ、私も大変やりがいを感じました。できる限り実践に近い内容で研修を進めるために、実施前にはご担当者様から自主防災に関する説明を受けましたし、職員さんと一緒に研修も受講いたしました。準備には時間を要しましたが、消防職員さんの業務にまた一つお近づきになれたことを嬉しく思います。

住民対応やコミュニケーションに関する部分でご支援させていただくことにより、皆様がより自信を持って業務遂行なさることをお手伝いさせていただきます。

 

全国消防職員協議会(岡山会場)

2018年6月9日(土)9:30〜11:30

今年は、岡山にて「救急隊員の接遇コミュニケーション」を担当させていただきました。今年もグループ討議やロールプレイングを交えて実践的に進めました。

ロールプレイングでは、講義で確認したポイントを盛り込んだ内容で応対ができていました。昨年よりも意識とスキルがアップしていることを実感いたしました。

また、質問では救急活動中の写真撮影や動画撮影への対応がありました。ブルーシートで覆うこともあるそうですが、その際も「恐れ入ります」や「失礼いたします」と丁寧に声をかけることが大切です。ブルーシートなどで覆うことができない場合は、傷病人のプラバシー保護のためにも「プライバシー保護のため、撮影はご遠慮ください」と注意喚起する必要もあります。いずれにしても、傷病者に対してはプライバシー保護、また野次馬さんには”プライバシー保護”の必要性を啓蒙していく姿勢での応対となるでしょう。

日光市消防政策研究会

2018年10月1日(月)14:30〜16:30

今年6月、岡山県で開催された全国消防職員協議会に参加されていた職員さんが、所属の日光市消防政策研究会に呼んでくださいました。

「消防職員のための接遇コミュニケーション」では、救急場面だけではなく、予防査察業務時や消防署へ来所されたかたへの応対などのロールプレイングをいたしました。

市民への説明の仕方や言葉遣いに対して課題を感じている職員さんが多くいたように思いますが、ロールプレイングでは、大変丁寧で親切な応対を実演することができました。

市民との対話は、応対のコツをつかんでしまえばある程度はできると思います。しかし、相手が変わると状況もかわるためいつも同じ応対とはいきません。講義では、必要な心構えから、相手に受け入れられる話の進め方や表現方法などを習得しました。

岐阜県消防学校
「予防業務における接遇コミュニケーション」

2018年2月19日(月)

岐阜県消防学校、予防査察科にて「予防業務における接遇コミュニケーション」の講義を担当いたしました。聴講生を含めて70名ほどの職員さんにご参加いただきました。

企業訪問のマナーや名刺交換などの基本的なふるまいをはじめ、市民に対しての指導が甘過ぎないか、厳しくはないかなどの応対の加減や相手に受け取ってもらえるように伝える方法などを学びました。

長野県消防職員協議会
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション」

2017年11月17日(金) 15:00〜16:30

長野県消防職員協議会40周年記念講演会にて以下のテーマで講演をいたしました。
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション
-職場環境の改善は住民サービスにつながります」

世間において、パワハラやセクハラ関連のニュースが目立っています。
時代が変化しているために古い方法でのコミュニケーションでは、上司と部下の溝が深まるばかりです。しかし、上司としてはそのやり方で長年コミュニケーションを取ってきたので、その方法が正しいと思い込んでいるものです。

その思い込みから早く脱出して、新しいコミュニケーションで新しい関係を築く方法を考えるきっかけになれば幸いです。

 

大分県消防学校 「上司と部下のコミュニケーション」

2017年11月16日(木) 

大分県消防学校にて「上司と部下のコミュニケーション研修」を実施しました。

上司と部下のコミュニケーションには、部下のモチベーションに関わるだけではなく、上手くいかないとパワハラやセクハラにもつながりかねません。

また、コミュニケーション手法は、コーチング、ティーチング、カウンセリングなどいくつかあります。状況に応じて手法を変えることを面談ロールプレイングを交えて学びました。

全国消防職員協議会(東京会場)

2017年6月6日(火)9:30〜11:30

 

『救急隊員の接遇コミュニケーション』を担当させていただきました。こちらの内容は、消防学校や救急業務研修会などで何度かお話いたしております。

 まず、”接遇コミュニケーションの考え方”として、市民や関係各所と協力関係を築く重要性をはじめ、”相手の状況に応じたコミュニケーション”としては、パニックになっている相手や興奮状態の相手との対話の注意点、病院選定などでお待たせしている時の状況の伝え方などを具体的に確認いたしました。

職員さんによっては、若い職員よりも年上の職員が伝えた方が説得力があるのではないか?などの問題提起がございました。年齢ではなく、その職員の応対力が全てであることをお伝えしました。そのかたが心から発した言葉は、年齢や立場をこえて、相手に届くものであることを共有する時間にもなりました。

青森県救急業務研修会
「救急現場における接遇コミュニケーション」


2017年1月25日(水) 14:45~15:45

青森県立中央病院救命救急センター長 花田裕之先生の「JRC蘇生ガイドライン2015」の講演の後「救急現場における接遇コミュニケーション」についてお話させていただきました。花田先生の話を途中から拝聴しておりましたが、消防職員さんは日進月歩の医療知識を得ながら、救急業務にあたっていらっしゃるのだとあらためて感心いたしました。

事前にいただいたアンケートでは、傷病者本人とのコミュニケーションやもとより、ご家族やご近所のかたとのコミュニケーションも必要となり、言い方を間違えると苦情となってしまうこともあるようです。

傷病者やそのご家族の気持ちを考慮しつつ、消防としての役割を全うするための応対の手順や言葉の伝え方や表現方法などを具体的な事例で考えた研修会となりました。

山梨県消防学校
「救急現場における接遇コミュニケーション」

2016年12月2日(金)9:00〜12:00

高齢化社会になり、救急出動件数の増加がニュースなどで取り上げられるようになりました。救急活動に対する市民の期待は高まる一方で、期待や不安をダイレクトに受ける現場職員は市民への対応力が求められます。

研修では、丁寧に説明することや市民が納得される伝え方などをケーススタディやロールプレイングをとおして身につけました。

 

山梨県消防学校のホームページ

 

 

受講後のご感想

12月2日の講義においてお世話になりました。 3時間の限られた時間でしたが、楽しく刺激的で有意義な時間となりました。 ありがとうございました。
以下、従前より「コミュニケーション」に関心を持ってきた自身と今回の講義の感想として 書かせていただきます。
長文になりますことご容赦願います。

私は、消防入職1年後に修了した「救急標準課程」と言う救急隊員として活動するための専科 教育を通じて救急医療の道を目指し現在に至っております。 また、10数年前より主に蘇生教育、学会発表等の職域外活動において救急医療に従事し地域 医療推進に取り組んでおります。
このような一連の活動、さらに現在所属する指令センター勤務を通じてコミュニケーションに 高い関心があり今回の能勢先生の講義を非常に楽しみにしておりました。

今回の講義につきまして、能勢先生の書籍、ホームページ、前日に配布された資料により事前 学習した次第ですが、書籍等では見えてこない部分が当日の能勢先生の講義により明確になった と実感しております。

講義中の case study で出た参考例そのものが参考になるとともに、端的、簡潔な表現方法が 「伝わる」コミュニケーションに不可欠だと認識するに至りました。 また、group discussion 方法、presentation の構成等においても個人的に非常に刺激を受けるに 至りました。今後の自身の活動に大いに参考とさせていただきます。

まだまだ未熟者の私ですが、地域医療推進、国際貢献、救急医療の更なる発展と救急救命士の status向上を変わらぬvisionとして今後も実直に取り組んでいく所存です。

何かの機会がありましたら、ご指導をお願い申しあげ、講義のお礼と感想といたします。

静岡県消防学校 初任科 接遇マナー研修

2016年9月16日(金) 9:00〜12:00

4月に消防職員になり、消防学校に入校した85期生115名の皆様へ「接遇マナー研修」を担当いたしました。卒業を数日後に控えた皆さんの表情は、はじめは嬉しさと不安が入り混じっていましたが、研修の最後には元気いっぱいの声で電話応対をして締めくくりました。

研修では、主に社会人として信頼されるマナーを身につけることを行います。仕事場での挨拶や応対用語、立ち居振る舞いや電話応対などを実践練習します。しかし、一番大切なことはなぜ、マナーが必要であるのか、マナーが良いことがどのような影響を及ぼすのか、マナーが悪いことで起きる影響などを、職場や市民応対の事例などにより認識することです。

配属先では、すぐにマナーある言動が必要です。まずは、職場の上司や先輩にマナーあるふるまいをすることで、新人として教えていただく姿勢を示していただきたいと思います。

 

大分県消防学校
消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修

2015年10月21日(水) 13:00〜16:50

大分県消防学校の幹部教育初級幹部科にて「消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修」を担当いたしました。その日は自由聴講生も参加され、様々な場面における市民との接遇マナーやコミュニケーションを考える時間となりました。

約10年前から、月刊近代消防に「ファイアーファイターに送る接遇道」を連載(偶数月)しておりますが、近年は特に市民との接遇コミュニケーションが必要な場面が増えているようです。

救急搬送時の病院選定や傷病者への声かけ、救急車両停車への苦情対応など様々な場面で、市民に納得してもらう丁寧な応対や説明である接遇コミュニケーションが要求されています。研修では、現場の応対で困っていることなどをあげていただきながら、より良い応対方法について考えながら学ぶ時間となりました。

高知まちづくり広域連合 
南国市消防本部での接遇コミュニケーション研修

2015年8月4日(火) 13:00〜16:00

 

南国市消防本部の消防職員さん、約50名に市民とのコミュニケーションの取り方やマナーについての研修を担当いたしました。

消防職員さんは、警防課や予防課、消防隊、救急隊です。それぞれ業務を行ううえで市民や関係者と接する場面をいくつか想定し、ケーススタディ形式で進めます。

救命救急の場面、予防業務の場面、緊急車両出動の場面、消防署に来所されたお客様への応対場面など、身近な場面をケーススタディとして親切で丁寧な応対を考えました。

消防職員さんは、業務にご熱心なうえ、緊急時ということで、語調が強くなってしまったり、言葉が足りないために相手に誤解を与えてしまうことがあるようです。研修では、相手に受け入れてもらいやすい対応を学びました。

 

 

研修後にいただいたメール

「本日は、大変お忙しい中「消防職員接遇コミュニケーション研修」の講師をお引き受け下さり
ありがとうございました。大変わかりやすく、また具体的お話、消防職員ならではのロールプレイング等、とても参考になり、講師としてお招きして本当に良かったと感じております。
研修のアンケートを取りまとめておりますので、集計できましたら報告させていただきます。」

 

受講後のご感想

*ディスカッション形式で楽しく研修が受けられた

各グループに分かれて検討していく中で、自分と他の職員の考え方、表現の違いもあり新鮮でした。・先輩たちの活動が間近で見ることができ参考になった。

 

*消防職員の実情に合った内容でした

これまでなんとなくやってきたことを、具体的なポイントをふまえて学習できたことが良かったです。・自身が救急隊員ということもあり、日常的に接遇に関する問題を多く経験するため受講しました。本日の内容を今後に生かしていきたいと思います。・消防という特殊な仕事での市民の方にコミュニケーション、勉強になりました。

 

*親切丁寧な言葉遣いを今まで以上に心がけていきたい

話し方はとても大切なこと。現場でのトラブルや職員間での言葉遣いの行き違いなどの軽減につなげることができる。・救急や火災の現場でも相手を思いやる心遣いを持って仕事をしていきたいと思います。・細かい言葉の違いで相手からの印象が変わるので、現場などで気をつけていきたいです。

女性消防団のための接遇コミュニケーション

2013年7月6日(土)14:20~15:40

埼玉県第2ブロック女性消防団員講演会に伺い『消防団員に求めらる接遇コミュニケーション』の講演をさせていただきました。

消防職員さんへの研修や講演は何度かいたしておりますが、消防団員さんは初めてのうえ、しかも女性!ということでとても楽しみに伺いました。

近年は男性の消防団員さんは減っているそうですが、女性消防団員さんは増えているそうです。多くが仕事との両立をされています。 ここでも女性の底力を感じます。

数名の方に発表をしていただく機会がありましたが、「○○消防団の○○さん、お願いします」と指名すると「はい、○○消防団の○○と申します。よろしくお願いします!」と丁寧で元気な挨拶をされます。

私が期待していたとおりの“しなやかで、かしこいヤマトナデシコ消防団員さん”でした。

受講後のご感想

「講義について印象に残った言葉などがありましたら記入してください」

  • 「接遇コミュニケーション」の根底にある考え方の“人を大切にすることは、自分を大切にすること”
    思いやり、市民だけではなく仲間に対しても・・・ もう少し思いやりを持って活動をしていきたいです。

     
  • “相手を思いやる気持ちを形に表したのがマナー”
    なかなかできないことですが、今後は気をつけて行おうと思いました。 

     
  • “人を輝かせるためには、自分が輝くこと”
    表情、挨拶、身だしなみを心がけ、一人ひとりの人に丁寧に対応していきたいと思いました。

     
  • 消防活動にももちろん役立ちますし、日々一人の人間としても大変役立つ講演の内容でした。
     
  • ためになりました。「おもてなし、思いやり、相手の立場」を忘れないようにしたいと思います。
     
  • 市民と同じ目線になる。コミュニケーションが大事という言葉に共感しました。
    まずは挨拶から大切にしていこうと思います。

     
  • “できない時こそ、よく考える”
    仕事を持っている消防団員にはうってつけのとてもためになる講義でした。 

     
  • “いったん、相手を受けとめる 受容することが大切”だと改めて感じました。
     
  • 思いやりのある言動をすることで、臨機応変な対応ができるということがわかり
    ぜひ、実践したいと思いました。

2012年9月27日28日 9:30~11:30

白河地方広域市町村圏で消防職員をされている方への接遇マナー研修をいたしました。

今年度入職されて消防学校で初任科教育を終えたばかりの新人職員からベテラン職員までがご参加くださいました。

地域住民と接する時はもちろんのこと、職員どうしが接する際にも接遇マナーある言動ができているかを見直す時間となりました。

接遇マナーを見直すことで自信をもった住民対応を目指して、言葉遣いや電話応対のマナーなどを実践を交えて習得しました。

消防職員の方は、言葉での表現が苦手な方が多いように思います。

相手への思いやりを言葉で適切に表現していくことを目指しました。

栃木県消防学校 初任科「接遇マナー研修」

2011年9月22日 13:00~16:00

栃木県消防学校 初任教育学生113名への接遇マナー研修を担当させていただきました。

消防学校での約半年間の訓練の終盤、あとひと月あまりで配属をむかえる時期での接遇マナー研修でした。

担当教官の熱い思い『消防職員であると同時に社会人としてのマナーもしっかりと身につけてほしい』とのご要望によって、実施の運びとなりました。

地域住民との良好な関係や円滑なコミュニケーションのためにも接遇マナーを身に付けた消防職員としてご活躍されることを期待しております。

 

初任教育に接遇研修を導入

栃木県消防学校では、初任教育第59期113名に対し、接遇マナーを身につけるための接遇研修を導入した。

接遇マナーは、学校教官では個別の指導はできても、体系だって教えることは難しい。

そこで、9月22日、講師にエンパワー21代表 能勢みゆき氏を迎え研修を実施した。

能勢氏の講義では、接遇マナーの重要性、接遇マナーの実践(挨拶・お辞儀態度・立居振舞、表情、言葉遣いと話し方)を中心に、さらに組織イメージを高める電話応対にいたるまで多岐にわたってご指導いただいた。

初任教育期間中の学生にとっては、はじめて学ぶ社会人としてのルールであり、卒業後の職場で執務への良い刺激となった。

 

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