ビジネスマナー・接遇コミュニケーションなどのビジネススキルのことなら株式会社エンパワー21におまかせください。

〒104-0051 東京都中央区佃1-11-3 402

03-5534-8911

受付時間

9:00~18:00

お気軽にご連絡ください

救急業務、予防査察業務など市民と接する際に必要な接遇やコミュニケーション

消防職員に必要な接遇コミュニケーション

岐阜県消防学校
「予防業務における接遇コミュニケーション」

2018年2月19日(月)

岐阜県消防学校、予防査察科にて「予防業務における接遇コミュニケーション」の講義を担当いたしました。聴講生を含めて70名ほどの職員さんにご参加いただきました。

企業訪問のマナーや名刺交換などの基本的なふるまいをはじめ、市民に対しての指導が甘過ぎないか、厳しくはないかなどの応対の加減や相手に受け取ってもらえるように伝える方法などを学びました。

長野県消防職員協議会「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション」

2017年11月17日(金) 15:00〜16:30

長野県消防職員協議会40周年記念講演会にて以下のテーマで講演をいたしました。
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション
-職場環境の改善は住民サービスにつながります」

世間において、パワハラやセクハラ関連のニュースが目立っています。
時代が変化しているために古い方法でのコミュニケーションでは、上司と部下の溝が深まるばかりです。しかし、上司としてはそのやり方で長年コミュニケーションを取ってきたので、その方法が正しいと思い込んでいるものです。

その思い込みから早く脱出して、新しいコミュニケーションで新しい関係を築く方法を考えるきっかけになれば幸いです。

 

大分県消防学校
「上司と部下のコミュニケーション」

2017年11月16日(木) 

大分県消防学校にて「上司と部下のコミュニケーション研修」を実施しました。

上司と部下のコミュニケーションには、部下のモチベーションに関わるだけではなく、上手くいかないとパワハラやセクハラにもつながりかねません。

また、コミュニケーション手法は、コーチング、ティーチング、カウンセリングなどいくつかあります。状況に応じて手法を変えることを面談ロールプレイングを交えて学びました。

全国消防職員協議会 第3分科会

2017年6月6日(火)9:30〜11:30

 

『救急隊員の接遇コミュニケーション』を担当させていただきました。こちらの内容は、消防学校や救急業務研修会などで何度かお話いたしております。

 まず、”接遇コミュニケーションの考え方”として、市民や関係各所と協力関係を築く重要性をはじめ、”相手の状況に応じたコミュニケーション”としては、パニックになっている相手や興奮状態の相手との対話の注意点、病院選定などでお待たせしている時の状況の伝え方などを具体的に確認いたしました。

職員さんによっては、若い職員よりも年上の職員が伝えた方が説得力があるのではないか?などの問題提起がございました。年齢ではなく、その職員の応対力が全てであることをお伝えしました。そのかたが心から発した言葉は、年齢や立場をこえて、相手に届くものであることを共有する時間にもなりました。

青森県救急業務研修会
「救急現場における接遇コミュニケーション」


2017年1月25日(水) 14:45~15:45

青森県立中央病院救命救急センター長 花田裕之先生のJRC蘇生ガイドライン2015」の講演の後「救急現場における接遇コミュニケーション」についてお話させていただきました。花田先生の話を途中から拝聴しておりましたが、消防職員さんは日進月歩の医療知識を得ながら、救急業務にあたっていらっしゃるのだとあらためて感心いたしました。

事前にいただいたアンケートでは、傷病者本人とのコミュニケーションやもとより、ご家族やご近所のかたとのコミュニケーションも必要となり、言い方を間違えると苦情となってしまうこともあるようです。

傷病者やそのご家族の気持ちを考慮しつつ、消防としての役割を全うするための応対の手順や言葉の伝え方や表現方法などを具体的な事例で考えた研修会となりました。

山梨県消防学校
「救急現場における接遇コミュニケーション」

2016年12月2日(金)9:00〜12:00

高齢化社会になり、救急出動件数の増加がニュースなどで取り上げられるようになりました。救急活動に対する市民の期待は高まる一方で、期待や不安をダイレクトに受ける現場職員は市民への対応力が求められます。

研修では、丁寧に説明することや市民が納得される伝え方などをケーススタディやロールプレイングをとおして身につけました。

 

山梨県消防学校のホームページ

 

 

受講後のご感想

12月2日の講義においてお世話になりました。 3時間の限られた時間でしたが、楽しく刺激的で有意義な時間となりました。 ありがとうございました。
以下、従前より「コミュニケーション」に関心を持ってきた自身と今回の講義の感想として 書かせていただきます。
長文になりますことご容赦願います。

私は、消防入職1年後に修了した「救急標準課程」と言う救急隊員として活動するための専科 教育を通じて救急医療の道を目指し現在に至っております。 また、10数年前より主に蘇生教育、学会発表等の職域外活動において救急医療に従事し地域 医療推進に取り組んでおります。
このような一連の活動、さらに現在所属する指令センター勤務を通じてコミュニケーションに 高い関心があり今回の能勢先生の講義を非常に楽しみにしておりました。

今回の講義につきまして、能勢先生の書籍、ホームページ、前日に配布された資料により事前 学習した次第ですが、書籍等では見えてこない部分が当日の能勢先生の講義により明確になった と実感しております。

講義中の case study で出た参考例そのものが参考になるとともに、端的、簡潔な表現方法が 「伝わる」コミュニケーションに不可欠だと認識するに至りました。 また、group discussion 方法、presentation の構成等においても個人的に非常に刺激を受けるに 至りました。今後の自身の活動に大いに参考とさせていただきます。

まだまだ未熟者の私ですが、地域医療推進、国際貢献、救急医療の更なる発展と救急救命士の status向上を変わらぬvisionとして今後も実直に取り組んでいく所存です。

何かの機会がありましたら、ご指導をお願い申しあげ、講義のお礼と感想といたします。

静岡県消防学校 初任科 接遇マナー研修

2016年9月16日(金) 9:00〜12:00

4月に消防職員になり、消防学校に入校した85期生115名の皆様へ「接遇マナー研修」を担当いたしました。卒業を数日後に控えた皆さんの表情は、はじめは嬉しさと不安が入り混じっていましたが、研修の最後には元気いっぱいの声で電話応対をして締めくくりました。

研修では、主に社会人として信頼されるマナーを身につけることを行います。仕事場での挨拶や応対用語、立ち居振る舞いや電話応対などを実践練習します。しかし、一番大切なことはなぜ、マナーが必要であるのか、マナーが良いことがどのような影響を及ぼすのか、マナーが悪いことで起きる影響などを、職場や市民応対の事例などにより認識することです。

配属先では、すぐにマナーある言動が必要です。まずは、職場の上司や先輩にマナーあるふるまいをすることで、新人として教えていただく姿勢を示していただきたいと思います。

 

大分県消防学校
消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修

2015年10月21日(水) 13:00〜16:50

大分県消防学校の幹部教育初級幹部科にて「消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修」を担当いたしました。その日は自由聴講生も参加され、様々な場面における市民との接遇マナーやコミュニケーションを考える時間となりました。

約10年前から、月刊近代消防に「ファイアーファイターに送る接遇道」を連載(偶数月)しておりますが、近年は特に市民との接遇コミュニケーションが必要な場面が増えているようです。

救急搬送時の病院選定や傷病者への声かけ、救急車両停車への苦情対応など様々な場面で、市民に納得してもらう丁寧な応対や説明である接遇コミュニケーションが要求されています。研修では、現場の応対で困っていることなどをあげていただきながら、より良い応対方法について考えながら学ぶ時間となりました。

高知まちづくり広域連合 
南国市消防本部での接遇コミュニケーション研修

2015年8月4日(火) 13:00〜16:00

 

南国市消防本部の消防職員さん、約50名に市民とのコミュニケーションの取り方やマナーについての研修を担当いたしました。

消防職員さんは、警防課や予防課、消防隊、救急隊です。それぞれ業務を行ううえで市民や関係者と接する場面をいくつか想定し、ケーススタディ形式で進めます。

救命救急の場面、予防業務の場面、緊急車両出動の場面、消防署に来所されたお客様への応対場面など、身近な場面をケーススタディとして親切で丁寧な応対を考えました。

消防職員さんは、業務にご熱心なうえ、緊急時ということで、語調が強くなってしまったり、言葉が足りないために相手に誤解を与えてしまうことがあるようです。研修では、相手に受け入れてもらいやすい対応を学びました。

 

 

研修後にいただいたメール

「本日は、大変お忙しい中「消防職員接遇コミュニケーション研修」の講師をお引き受け下さりありがとうございました。大変わかりやすく、また具体的お話、消防職員ならではのロールプレイング等、とても参考になり、講師としてお招きして本当に良かったと感じております。研修のアンケートを取りまとめておりますので、集計できましたら報告させていただきます。」


 

ディスカッション形式で楽しく研修が受けられた

・各グループに分かれて検討していく中で、自分と他の職員の考え方、表現の違いもあり新鮮でした。・先輩たちの活動が間近で見ることができ参考になった。

消防職員の実情に合った内容でした

・これまでなんとなくやってきたことを、具体的なポイントをふまえて学習できたことが良かったです。・自身が救急隊員ということもあり、日常的に接遇に関する問題を多く経験するため受講しました。本日の内容を今後に生かしていきたいと思います。・消防という特殊な仕事での市民の方にコミュニケーション、勉強になりました。

親切丁寧な言葉遣いを今まで以上に心がけていきたい

・話し方はとても大切なこと。現場でのトラブルや職員間での言葉遣いの行き違いなどの軽減につなげることができる。・救急や火災の現場でも相手を思いやる心遣いを持って仕事をしていきたいと思います。・細かい言葉の違いで相手からの印象が変わるので、現場などで気をつけていきたいです。

女性消防団のための接遇コミュニケーション

P7060856.jpg

P7060853.jpg

P7060917.jpg

2013年7月6日(土)14:20~15:40

埼玉県第2ブロック女性消防団員講演会に伺い『消防団員に求めらる接遇コミュニケーション』の講演をさせていただきました。

消防職員さんへの研修や講演は何度かいたしておりますが、消防団員さんは初めてのうえ、しかも女性!ということでとても楽しみに伺いました。

近年は男性の消防団員さんは減っているそうですが、女性消防団員さんは増えているそうです。多くが仕事との両立をされています。 ここでも女性の底力を感じます。

数名の方に発表をしていただく機会がありましたが、「○○消防団の○○さん、お願いします」と指名すると「はい、○○消防団の○○と申します。よろしくお願いします!」と丁寧で元気な挨拶をされます。

私が期待していたとおりの“しなやかで、かしこいヤマトナデシコ消防団員さん”でした。

アンケートでいただいたお声

「講義について印象に残った言葉などがありましたら記入してください」

  • 「接遇コミュニケーション」の根底にある考え方の“人を大切にすることは、自分を大切にすること”
    思いやり、市民だけではなく仲間に対しても・・・ もう少し思いやりを持って活動をしていきたいです。
     
  • “相手を思いやる気持ちを形に表したのがマナー”
    なかなかできないことですが、今後は気をつけて行おうと思いました。 
     
  • “人を輝かせるためには、自分が輝くこと”
    表情、挨拶、身だしなみを心がけ、一人ひとりの人に丁寧に対応していきたいと思いました。
     
  • 消防活動にももちろん役立ちますし、日々一人の人間としても大変役立つ講演の内容でした。
     
  • ためになりました。「おもてなし、思いやり、相手の立場」を忘れないようにしたいと思います。
     
  • 市民と同じ目線になる。コミュニケーションが大事という言葉に共感しました。
    まずは挨拶から大切にしていこうと思います。
     
  • “できない時こそ、よく考える”
    仕事を持っている消防団員にはうってつけのとてもためになる講義でした。 
     
  • “いったん、相手を受けとめる 受容することが大切”だと改めて感じました。
     
  • 思いやりのある言動をすることで、臨機応変な対応ができるということがわかり
    ぜひ、実践したいと思いました。

DSC_0499.jpg

DSC_0461.jpg

DSC_0504.jpg

2012年9月27日28日 9:30~11:30

白河地方広域市町村圏で消防職員をされている方への接遇マナー研修をいたしました。

今年度入職されて消防学校で初任科教育を終えたばかりの新人職員からベテラン職員までがご参加くださいました。

地域住民と接する時はもちろんのこと、職員どうしが接する際にも接遇マナーある言動ができているかを見直す時間となりました。

接遇マナーを見直すことで自信をもった住民対応を目指して、言葉遣いや電話応対のマナーなどを実践を交えて習得しました。

消防職員の方は、言葉での表現が苦手な方が多いように思います。

相手への思いやりを言葉で適切に表現していくことを目指しました。

DSC_2583.JPG

DSC_2592.JPG

DSC_2588.JPG

2011年9月22日 13:00~16:00

 

栃木県消防学校 初任教育学生113名への接遇マナー研修を担当させていただきました。

消防学校での約半年間の訓練の終盤、あとひと月あまりで配属をむかえる時期での接遇マナー研修でした。

担当教官の熱い思い『消防職員であると同時に社会人としてのマナーもしっかりと身につけてほしい』とのご要望によって、実施の運びとなりました。

地域住民との良好な関係や円滑なコミュニケーションのためにも接遇マナーを身に付けた消防職員としてご活躍されることを期待しております。

 

新任教育に「接遇」研修導入   栃木県消防学校

栃木県消防学校では、初任教育第59期113名に対し、接遇マナーを身につけるための接遇研修を導入した。

接遇マナーは、学校教官では個別の指導はできても、体系だって教えることは難しい。

そこで、9月22日、講師にエンパワー21代表 能勢みゆき氏を迎え研修を実施した。

能勢氏の講義では、接遇マナーの重要性、接遇マナーの実践(挨拶・お辞儀態度・立居振舞、表情、言葉遣いと話し方)を中心に、さらに組織イメージを高める電話応対にいたるまで多岐にわたってご指導いただいた。

初任教育期間中の学生にとっては、はじめて学ぶ社会人としてのルールであり、卒業後の職場で執務への良い刺激となった。

(月刊『近代消防』12月号)

お問い合わせはこちら

お問い合わせフォーム

お電話でのお問合せはこちら

03-5534-8911

受付時間:9:00~18:00

著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

ご連絡先はこちら

講演・研修 接遇コンサルティング
株式会社エンパワー21

03-5534-8911

03-5534-8912

代表者名:能勢 みゆき

住所:〒104-0051
東京都中央区佃1-11-3
パークサイド・ウイングス402

代表者プロフィール

会社概要